L’intention!

Me voilà de retour telle une survivante des aléas d’un déménagement résidentiel et commercial avec tout ce que cela veut dire. Je dois confesser ma grande déception face aux mauvaises expériences de services à répétition que j’ai vécues. Compagnies de téléphones, de déménagement, de services postaux et agents immobiliers  rien ne s’est pas passé comme on me l’avait promis.  Je me suis sentie flouée et trahie. Or, la déception est un sentiment qui surgit lorsque les attentes ne sont pas rencontrées.

 

Comme le niveau de nos attentes est souvent dicté par  le niveau de confiance que nous avons envers l’entreprise, le sentiment de trahison est donc aussi grand que l’ampleur de nos attentes initiales. C’est une équation si simple que l’on se demande comment une entreprise peut-elle encore l’ignorer. Un client qui a des attentes élevées n’est-il pas un synonyme de fidélité si le niveau de ses attentes est le reflet de sa confiance? L’impact négatif d’un client déçu qui n’a pas trouvé d’oreilles attentives à ses doléances est donc difficilement réparable et représente une perte inestimable pour l’entreprise.

 

Nous pourrions penser que je suis une cliente difficile, le genre de cliente qui se plaint tout le temps. En tout cas, si la longue liste d’entreprises défaillantes en fait foi. Croyez-moi sur parole ce n’est pas le cas. Je suis plutôt le genre de cliente qui aime les choses claires. Ceux qui me connaissent le diront. C’est la base de mon enseignement : la clarté! C’est justement là où réside l’essentiel de mes déceptions : des promesses non tenues initialement faites à partir de questions claires et répétées plusieurs fois et souvent auprès de différentes sources. Des histoires d’horreur qui laissent présager le pire pour l’avenir de certaines entreprises.

 

Je me suis interrogée sur les raisons de tous ces cafouillages. Pas de petits cafouillages, des erreurs qui ont failli me coûter mes numéros de ligne d’affaires et des frais qui sont passés du simple au double. Il ne faudrait surtout pas oublier de parler de l’expérience traumatisante vécue avec des intervenants grassement payés pour veiller sur mes intérêts et non les leurs. C’est pour le moins préoccupant. Qu’arrive-t-il à notre société?

 

Je crois pouvoir dire que la clé réside dans la capacité de transmettre la véritable intention. Au départ, quand une entreprise tente de nous rassurer sur nos inquiétudes à travers l’intervention de ses employés, la véritable intention ne semble pas de nous rassurer, mais bien de nous convaincre de choisir leur solution. Loin de moi l’idée de prêter des intentions, mais je dois malheureusement constater que c’est ce que je ressens depuis trop longtemps. J’imagine que ces entreprises font le pari qu’une fois que l’engagement contractuel (généralement incompréhensible) sera accepté,  nous serons captifs. Nous devrons donc nous contenter d’accepter les politiques de la maison sans grands recours. Croyez-moi, c’est faire un mauvais pari.

 

La pire expérience qu’un client puisse vivre avec un fournisseur, c’est la trahison. Vous pouvez être sûr que dès qu’il le pourra, il prendra la poudre d’escampette et partira ailleurs emportant avec lui votre réputation qu’il se fera un plaisir de partager avec ses réseaux. Je dirais qu’il y a pire encore que se faire flouer ou trahir, c’est de se faire ridiculiser. En plus de ne pas livrer les promesses, certaines entreprises gèrent les plaintes comme si les clients étaient de facto responsables de la  mauvaise communication ou de la compréhension erronée des discussions qui ont lieues entre l’entreprise et nous. Vous admettrez qu’entre nous traiter de menteur et dire que nous avons sûrement mal compris, la marge est mince.

 

Revenons à l’intention, celle qui porte la confiance dans l’établissement d’un rapport entre deux personnes ou simplement la solution dans la résolution de conflit. Avec mon expérience, j’en suis venue à me dire qu’enseigner l’intention était primordial dans la communication et ce, quelle qu’elle soit. En clarifiant nos véritables intentions, nous provoquons un dialogue basé sur l’authenticité et nous augmentons considérablement nos chances d’établir une relation de confiance durable. Un employé préoccupé par la durée de son appel ou un agent préoccupé par l’ampleur de sa commission a une intention claire envers lui-même, mais pas envers son client. Je ne parle pas d’utopie ici en prétendant que la motivation monétaire peut être évacuée, mais je propose de remettre les choses dans l’ordre où elles devraient être.

 

Les récompenses financières devraient être le résultat d’un processus de service et de satisfaction des attentes du client. C’est peut-être difficile d’évacuer la motivation mercantile avant de commencer une relation d’affaires, mais ceux qui réussissent le mieux,  le font. Tout simplement parce qu’ils traitent l’objectif principal de la relation avant tout comme un lien de confiance à établir et à honorer. Ils ont la véritable intention de nous rendre heureux et satisfait. Ils savent que s’ils atteignent leur but, il y aura bien plus qu’une récompense financière. Il y aura plusieurs récompenses financières et humaines qui seront là pour durer.

 

Le poids d’une intention dans la réussite est plus lourd que l’on pense. Nous avons besoin vivement de remettre les priorités à la bonne place dans l’établissement de nos rapports humains. Une mauvaise intention finira toujours par détruire une relation. Il s’agit simplement d’une question de temps. Si vous intentions sont claires et positives, toute votre communication le transmettra dans ses mots, ses gestes et son impact.

 

Ne me demandez pas de références pour votre prochain déménagement, je serais obligée de vous dire les entreprises qui ont floué ma confiance. Mon intention n’est pas de nuire à des entreprises qui sont en manque de bonnes intentions, mais de vous aider à définir l’importance des vôtres dans vos communications.

 

Bonne réflexion

 

Marie

Coach communications, ventes et service à la clientèle